CX Tocomanin palvelun kehittämisen ytimessä

Jari Kangassalo, 25.11.2019 15:20:00

Tocoman otti Customer Successin toimintansa strategiaksi vuonna 2017. Asiakaskeskeinen strategia, joka on asiakaskokemuksen (Customer Experience, eli CX) onnistumisen edellytyksenä, on ollut toimintamme keskiössä  jo vuosikausia. Mutta mitä on asiakaskokemus, eli CX? Vastaus kysymykseen nivoutuu Customer Success (CS) -strategiaan. Gainsight Inc:in Nick Mehta kuvaa asiakaskokemusta ja asiakkaan menestymistä seuraavalla tavalla: 

CS-metodologialla pyritään varmistamaan, että asiakas saavuttaa haluamansa tulokset käyttäessään toimittajan ohjelmistoja ja palveluja, eli tähdätään nimen mukaisesti asiakkaan menestymiseen. CX:llä luodaan viitekehys, jolla CS-strategia toteutetaan. CX keskittyy ymmärtämään MITEN - miten asiakkaat käyttävät toimittajan ohjelmistoja/palveluja heidän näkökulmastaan?  

Toimittajan pystyessä vastaamaan tähän, johdetaan asiakaskokemusta faktan, ei mututuntuman kautta. Toimittajalla voi olla hyvä visio palvelun laadusta, mutta asiakas on silti tyytymätön. Tämä johtuu siitä, että toimittaja ei ymmärrä miten asiakas kokee palveluprosessin.*Toimittajan on selvitettävä juurisyyt positiivisen/negatiisen tunteen taustalla.

Tässä blogitekstissä haluan keskittyä asiakkaan näkökulmaan CX:n syntymisestä ja selventää hyvää asiakaskokemusta, niin asiakkaan näkökulmasta palvelun saajana kuin toimittajan näkökulmasta sen tuottajana.

Asiakaskokemus -  asiakkaan näkökulma

Asiakkaan näkökulmasta vastaus kysymykseen on monisyinen, koska asiakaskokemus on aina subjektiivinen ja yksilön itsensä määrittelemä. Asiakaskokemus on tunne, joka syntyy kanssakäymisestä toimittajan kanssa; asiakkaan käyttäessä toimittajan tuotteita ja palveluja, asiakkaan käydessä toimittajan verkkosivuilla ja some-kanavilla,** asiakkaan ollessa tekemisissä toimittajan eri tahojen kanssa. Vastauksen kysymykseen saa kysymällä. Vanha sanonta “kysyvä ei tieltä eksy” pätee tässäkin tapauksessa. Ennen pitkää asiakkailta saatavaa dataa keräämällä ja analysoimalla, toimittajalle muodostuu käsitys asiakkaiden näkemyksestä, jota voidaan pitää palvelun laadun keskeisenä mittarina.*** 

Asiakaskokemus - toimittajan näkökulma

Toimittajan näkökulmasta positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen rinnastetaan monesti seuraavia asioita; ystävällisyys, palvelualttius, asiakaslähtöisyys, nopea vasteaika, ratkaisukyky. Nykyaikana edellä mainitut asiat eivät luo kilpailuetua, sillä nämä ovat melkein kaikkien palveluyritysten perusasioita ja toimivat pohjana asiakaspalvelulle. Edellä mainittujen asioiden ollessa osa jokapäiväistä palveluliiketoimintaa, voidaan alkaa keskittyä asiakkaalle arvoa tuovien asioiden kehittämiseen:

  • välittäminen, 
  • ratkaisuhalu, 
  • joustavuus, 
  • arvostus, 
  • asiakkaan ja hänen liiketoimintansa tunteminen. 

Varsinkin projektinhallintaliiketoiminnassa kyseisten asioiden heijastuminen palvelusta erottaa toimittajat toisistaan. Asiakaskokemuksen näkökulmasta kyseisillä asioilla vaikutetaan suoraan seuraaviin asioihin: nopeus, helppous, vaivattomuus, nautittavuus.   

Haastatellessani asiakkaita diplomityöhöni, liittyen asiakkaan menestymiseen, yllämainitut asiat nousivat aina esille. Yksi tähän liittyvä asiakkaalta tullut esimerkki kuului näin:

"Muutaman miljoonan euron urakkatarjous oli viimeistelyä vaille valmis. Tarjouksen jättöön oli puoli tuntia aikaa, kun pilvipalvelu syystä tai toisesta lakkasi toimimasta. Mieleeni tulvi kysymyksiä: olivatko tiedot tallessa, jäänkö tarjouskilpailusta ulos, valuuko viikon työ hukkaan...? Kello oli 23.30 ja tiesin, että Tocomanin tuki ei ole paikalla tähän aikaan. Paniikki iski! Päätin kuitenkin kokeilla tuki@tocoman.comiin viestin laittamista ja sms-viestin laittamista vastuumyyjälle. 5 min päästä sain sähköpostin tuelta ja sms-viestin myyjältä, että asiaa käsitellään. 15 min päästä sain uuden viestin sähköpostiini: tarvittavat toimenpiteet tehty, tiedot ovat tallessa ja voit jatkaa istuntoa. Tarjous lähti ajallaan!”

Äskeistä case-esimerkkiä voidaan ruotia monesta eri näkökulmasta. Ensimmäinen näkökulma liittyy teknologian toimivuuden tärkeyteen asiakaskokemuksen luojana. Kyseinen case-esimerkki syntyi teknologian haasteista, eikä asiakkaan olisi tarvinnut turvautua toimittajaan, mikäli teknologia olisi toiminut moitteettomasti. Toinen näkökulma liittyy tuen ja myynnin mindsettiin, joustavuuteen ja halukkuuteen asian ratkaisemiseksi. Mikäli asiakkaan ongelman syvyyttä bisneksen näkökulmasta ei olisi ymmärretty, olisi hyväkin asiakaspalvelu puuttunut äskeiseen ongelmaan vasta seuraavana aamuna. 


Toimivat ohjelmistot ja asiakaslähtöinen tuotekehitys ovat tärkein lähtökohta positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen ohjelmistoyritykselle. Tästä johtuen myös Tocomanin tuotekehitykseen on panostettu viimeisen 1,5 vuoden aikana osana CS- ja CX -strategiaamme.

 

Hyvä asiakaskokemus

Hyvään asiakaskokemukseen ei silti riitä toimiva tuote ja siitä kumpuava tyytyväisyyden tunne.**** Organisaation on hyvä muistaa, että oli teknologia uutta tai vanhaa, ongelmia syntyy - halusimme sitä tai emme. Voimme olla varmoja ainoastaan siitä, että teknologisia ongelmia ei voida 100 prosenttisesti tulevaisuudessakaan estää. Tärkeiksi asioiksi teknologian ympärille muodostuvat tällöin toimittajan asiakaskeskeiset prosessit, henkilöstön mindset ja tiedonkulun tehokkuus sidosryhmien välillä, joilla voidaan vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymiseen. 

Arvostus, huolehtimisen tunteen välittäminen ja merkityksellinen tarpeiden tyydytys muodostavat asiakaskokemuksen. Vaikka Customer Success-organisaation tehtävänä on proaktiivisesti estää asioita eskaloitumasta ongelmiksi, lopulta asiakassuhde punnitaan ongelmien ilmaannuttua. Ilman asiakaskeskeistä yrityskulttuuria esimerkin tarjous olisi jäänyt lähettämättä; asiakaskeskeisyys ylittää asiakaspalvelun rajat. 

Voidaan todeta, että asiakaskokemuksen muodostuminen liittyy voimakkaasti yksilön itselleen määrittämään "riman korkeuteen" palvelun tasossa. Mikäli toimittaja, eli palvelua tarjoava yritys, pystyy ylittämään asiakkaan odotusarvon palvelun suhteen, on kokemus lähtökohtaisesti positiivinen. Varmaa on, että asiakkaan vaatimukset ja odotustaso kasvavat nykyaikana jatkuvasti palvelun suhteen. Meidän tulee kysyä: Mitä asiakkaat palvelulta odottavat? Miten synnytetään positiivinen tunne? Ilman vastauksia näihin kysymyksiin on mahdotonta ylittää asiakkaan odotukset. Tähän Tocoman tulee tulevaisuudessa voimakkaasti ohjaamaan henkilöstöään, yrityskulttuuriaan ja toimintaansa jokaisessa kohtaamispisteessä asiakkaan kanssa; ylittämään odotukset palvelun tasossa.

Lähteet

*Sipilä, Asiantuntijapalvelujen markkinointi, 1996

**Löytänä, Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen 2011; Kurvinen, B2B - markkinoinnin & myynnin       pelikirja, 2016; Manning, Outside In,  2012

***Sipilä, Asiantuntijapalvelujen markkinointi, 1996

****Kurvinen, B2B - markkinoinnin & myynnin pelikirja, 2016

Topics:Asiakaskokemus

Kommentteja