Mistä koostuu hyvä tekninen tuki?

Timo Järnfors, on 27.2.2020 10:32:10

Kaikissa IT-asiantuntijaorganisaatioissa käyttäjien tukeminen teknisesti ja ohjelmiston käytön kannalta ovat ensisijaisia palveluikkunoita ja kontaktipisteitä asiakkaille. Asiakkuuden elinkaaren ja positiivisen asiakaskokemuksen näkökulmasta asiakkaalle tarjottu tuki hädän hetkellä on ehkä tärkein palvelumuoto, jota paraskaan myyntimies ei pysty voittamaan hurmaavilla puheillaan.

Tocomanin teknisessä tuessa teemme joka päivä kaikkemme, jotta asiakkaidemme asiakaskokemus on mahdollisimman positiivinen. Mittaamme jatkuvasti tätä asiakaskokemuksen syntymistä ja säilymistä erilaisilla asiakaspalautemittareilla, jotka ovat osoittaneet teknisen tukemme kehittyvän ja olevan jo hyvällä tasolla, ohessa muutama mittari viimeisen kolmen kuukauden ajanjaksolla

  • CES, Customer Effort Score, yli 85 % kokee asioinnin vaivattomaksi kanssamme
  • NPS-mittaus, Net Promote Score, 43.

Panostamme kokonaisvaltaisesti tukipalveluumme, jossa asiakas on aina aidosti keskiössä. Palvelumme on Suomessa ja suomeksi, eli Tocomanissa kaikkiin tukipuheluihin, sähköposteihin ja tuen yhteydenottolomakkeisiin vastaavat asiakkaillemme tutut ja asiakkaidemme ympäristöt tuntevat järjestelmäasiantuntijamme - Timo, Sami ja Tuomo.

Ohessa muutamia kehitysalueita, joiden parissa olemme Tocomanin tuessa viime aikoina työskennelleet. Olemme keskittyneet erityisesti asiakaskeskeiseen tukiprosessiin ja sen yksityiskohtaiseen toimivuuteen, joita olemme asiakkaidemmekin mielestä saaneet vahvistettua viime aikoina.

1. Koko yhtiömme seuraa tikettien läpivientiä 

Olemme siirtyneet vuoden 2019 aikana uuteen ja tehokkaaseen asiakaspalvelujärjestelmäämme, jonka saumaton osa myös tiketöintijärjestelmä on. Se on siis saumaton osa koko yhtiön läpi menevää asiakaspalveluprosessiamme. Toisin sanoen, kun asiakkaalla on haasteita, koko yhtiömme tietää siitä ja toimii yhdessä niiden voittamiseksi. Kaiken taustalla on reaaliaikainen päivittyvä tieto, jota saamme nykyisestä järjestelmästä suuren määrän ja jonka avulla mittaamme todellista tukitikettien ja toimituksien läpimenoaikaa. Nykyisessä järjestelmässä koko tiketin elinkaari tallentuu samaan tietokantaan asiakaspalvelun, markkinoinnin ja myynnin tietojen kanssa. 

Koko yhtiömme seuraa tikettien kehitystä, jossa tavoitteena on entistä asiakaskeskeisempi, nopeampi ja laadukkaampi tiketin läpivientiaika, toisin sanoen asiakaskokemuksen kasvattaminen. Pystymme mittaamaan faktojen perusteella toimintaamme sekä kohdistamaan ja kehittämään tuen palvelua niillä osa-alueilla, joissa kerätyn datan mukaan on parannettavaa. Näin voimme käsitellä entistä tehokkaammin ja automatisoidummin tuki- ja toimitustikettejä niiden omissa pipelineissa ja eri tikettityypeille luoduissa workflow´ssa. Kaiken tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta entisestään.

2. Palvelulupaus alle kaksi (2) tuntia

Olemme kiinnittäneet erityistä huomiota tuki- ja toimitustikettien ratkaisu- ja vastausajoissa, jossa kaikista tärkein tekijä on pitää asiakas tietoisena tiketin statuksen kehittymisestä. Yrityksemme kehittyneiden digitalisaatioratkaisujen, uuden  BI-ratkaisun, myötä saamme myös uutta informaatiota meidän tuki- ja toimitustikettien ratkaisu- ja vastausajoista. Tutkimme tuloksia jatkuvasti ja olemme tehneet merkittäviä korjausliikkeitä, joiden myötä olemme pystyneet vähentämään ratkaisu- ja vasteaikojen kestoa sekä laatua entisestään. 

Olemme esimerkiksi priorisoineet tukitiketit tärkeysluokittain (high, medium ja low) ja antaneet asiakkaillemme Tocomanin tuessa palvelulupauksen, joissa vastaamme high-tiketeissä asiakkaillemme teknisissä tukitapauksissa kahden (2) tunnin sisällä. Olemme saaneet tämän hyvin liikkeelle ja parannamme entisestään tämän palvelulupauksen kehittämistä. Vuoden 2020 aikana olemme reagoineet ja vastanneet asiakkaillemme kaikkiin high-luokan tukitiketteihin alle kahdessa (2) tunnissa joko henkilökohtaisesti sähköpostilla tai soittamalla.

Olemme oikealla tiellä asiakkaidemmekin mielestä.

3. Asiakkaidemme kontaktointi

Olemme panostaneet merkittävästi tuen asiakkaidemme kontaktointiin, jonka uskomme olevan yksi keskeisimmistä tuen toiminnoista, jotta asiakkaamme aina tietävät, missä vaiheessa heidän tikettinsä status on. Tämä korostuu erityisesti tiketeissä, joissa tiketin ratkaisu viivästyy joko meistä tai 3. osapuolesta johtuen. Olemme luokitelleet tikettityypit tarkemmin ja luoneet omat tikettiradat eri tikettityypeille. Olemme pystyneet automatisoimaan osan tiketeistä, joissa järjestelmämme auttaa meitä ja asiakasta erityisesti niissä tiketeissä, joissa tarvitsemme asiakkaan reagointia korjauksen tai ratkaisun jälkeen. Näissä tiketeissä järjestelmä lähettää asiakkaalle kaksi muistutusta ja kolmannella kerralla sulkee tiketin. Valtaosassa tapauksia tukihenkilöstö kuitenkin ennättää kontaktoida asiakkaan, ennen kuin järjestelmä sulkee ratkaistun tiketin. Eli teknisen tuen prosessiin kuuluu kontaktoida asiakasta aina, kun tukitapauksien ratkaisuaika viivästyy syystä tai toisesta. Tuessa otetaan puhelin käteen ja soitetaan asiakkaalle päivittääksemme tiketin tilanteen. Samalla pääsemme käsiksi asiakkaan mahdollisiin muihin tuki- tai kehitys tarpeisiin.    

Saamme vuosittain suuren määrän uusia asiakkaita, jotka nykyisin hoidetaan kontaktoidusti myös tuen toimesta. Kun lähetämme tunnukset yms. uudelle asiakkaalle, niin tukemme varmistaa asennuksien onnistumisen aina puhelimitse. Tällä varmistamme, että asiakas saa varmasti asennuksen onnistumaan ja jos haasteita ilmaantuu, niin voimme hoitaa ne tehokkaasti samalla kertaa.      

4. Tocomanin tuen kanssa on helppo asioida - asenne ratkaisee

Tocomanin tukeen on helppoa ja vaivatonta ottaa yhteyttä tarvittaessa. Tukikanavamme ovat puhelin, tukilomake ja sähköposti. Kaikkiin tukikanaviin ohjautuneet palvelupyynnöt tallentuvat tuen järjestelmään ja tietokantaan. Tocomanin tukipuhelinpalvelussa on kolme kutsuryhmää, jolloin asiakkaan tukipuhelu tavoittaa aina palvelualttiin tuen henkilöstön.

  • https://www.tocoman.fi/tuki -osoitteen kautta Tocoman-ohjelmistojen käyttäjät voivat lähettää tukipyyntölomakkeen, josta tiedot välittyvät automaattisesti tuen tiketöintijärjestelmään
  • tuki@tocoman.com -sähköpostiosoiteen kautta tulleet viestit uudelleenohjataan IT:n omasta sähköpostilaatikosta tiketöintijärjestelmäämme, jolla varmistetaan viestin sisällön autenttisuus kaikissa tapauksissa.

Kaikkien yllä olevien asioiden lisäksi olemme panostaneet tuen palveluasenteeseen, tiketöintijärjestelmän automatisointiin ja priorisointien kirkastamiseen. Haluamme olla enemmän läsnä asiakkaan tukitarpeissa. Asiakkaillemme parasta palvelua on välitön ja välittävä paneutuminen asiakkaan akuuttiin ongelmatilanteeseen ja sen nopean laadukas ratkaiseminen.

Tyytyväiset tukiasiakkaat ja mahdollisimman korkea asiakaskokemus ovat toimintamme ydin!

Terveisin,

Timo Järnfors
Tuen esimies

Topics:Asiakaskokemus

Kommentteja